3 claves imprescindibles para conectar con los clientes

Agosto de 2019, artículo y vídeo publicados originalmente en La Vanguardia

Consejos para enganchar y que te compren

Puedes ver arriba el vídeo completo, ver el artículo y el vídeo «Consejos para enganchar y que te compren» en la web de La Vanguardia, o leer la transcripción a continuación:

 

Los retailers más winners saben que ya no puedes vender de cualquier manera. Es necesario generar una EXPERIENCIA en la tienda que, si es positiva, se transformará en una venta. Nos jugamos mucho en esta generación de experiencias, ¿estamos preparados?

Una reflexión sobre la que no me cansaré de insistir para construir las famosas “experiencias”: Donde un retailer ve múltiples canales de venta (la web, el teléfono, la tienda física, el catálogo en papel,…) el cliente solo ve uno.

Y es por esto que espera una experiencia omnicanal perfectamente integrada, donde cada touch point, cada punto de contacto, se convierta en una conversación con una marca, sin importar si estamos en una tienda o frente a una pantalla. No es fácil conseguir esto: hay que mezclar con mucho criterio:

  • tecnología
  • datos
  • y equipos de relación con el cliente.

Lo explicaré con un ejemplo: Recuerdo una tienda en Londres de una marca de coches alemana que tiene 4 aros y cuya marca empieza por A y acaba con I pero que no diré por razones de confidencialidad.

Cuando entrabas en la tienda te llama la atención que solo había un automóvil en la tienda y muchas pantallas grandes rodeando el coche.

Podías interesarte por saber cómo sonaba ese vehículo en exposición o bien cualquier otro de la gama porque podías escuchar el motor apretando el botón de “sonido del motor”. Podías hacer lo mismo con el interior, cuestiones técnicas del motor o cualquier otro elemento del producto. Así que la dimensión tecnológica queda cubierta.

Mientras miraba el coche se me acercó una persona en la tienda que me empezó a hacer preguntas sobre el coche expuesto: ¿le gusta el coche? ¿Le gusta con cambio manual o automático? ¿Tracción integral quizás? Y así un montón de temas… y lo hacía en un tono conversacional, no transaccional.

Era como estar con una amiga hablando del producto desde una perspectiva más entusiasta que otra cosa. De hecho llegó un momento donde le hice una pregunta sobre la posible compra del coche: Oiga, ¿dan préstamos para comprarlos? ¿A qué interés? Y ella me dijo: Sí damos pero no dispongo de la información. No soy una vendedora, soy una asistente de los clientes en el proceso comercial. Mi cometido no es vender. Para hablar con un vendedor debe ir al piso de abajo donde le atenderán al respecto.

Bueníssimo, equipos de atención al cliente muy bien construidos. Primero hablas con alguien para calentar al cliente y para vender te pasan con un tipo que tiene una guadaña en la mano, un loro en el hombro y un parche en el ojo.

Mientras hablábamos ella, tenía en la mano un ipad, donde iba recopilando los datos que surgían de la conversación. Bingo, datos y datos perfectamente recopilados para mejorar el proceso comercial.

En esta tienda, antes tenían 10 coches, pasaron a tener solo 1 pero llenaron la tienda de los 3 ingredientes:

  • tecnología
  • datos
  • y equipos de relación con el cliente

y pasaron a vender el doble.

Se trata de reimaginar lo que significa ir de compras, porque ahora cada interacción cuenta. Una experiencia de compra personalizada que te lleve a clicar en el COMPRA AHORA. Y que a poder ser te haga volver y volver a esa tienda. Tenemos que crear historias y experiencias que nos permitan conectar con los consumidores. Poniéndolo fácil.

Como diría Sherlock Holmes: ‘Elemental, querido Watson’. El problema es que en ninguna de las novelas escritas por Conan Doyle aparece esta frase, si no que algún guionista se la inventó y apareció en la película de 1939 ‘Las aventuras de Sherlock Holmes’, la frase se hizo popular y el resto es historia.

Os veo la semana que viene.

 

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