¿Cómo hacer una promoción de comida gratis y que todo salga mal?

Artículo y vídeo publicados originalmente en La Vanguardia en junio de 2022

La peor promoción del mundo: ¿Cómo hacer una promoción de comida gratis y que todo salga mal?

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Imagina que montas un restaurante, pongamos mexicano, con toda la ilusión. Que te va medianamente bien pero, claro, te das cuenta de que si no estás en las apps de delivery parece que dejas de existir. Te apuntas. Y un martes cualquiera a mediodía te empieza a entrar algún pedido de burritos más de lo normal. Y otro. Y otro. Y otro. Y otro… hasta que tú no das abasto para ni siquiera leer los pedidos. Entonces tus clientes se empiezan a quejar, con razón, de que esos sabrosos tacos al pastor están saliendo con más de media hora de retraso, o que ni siquiera llegan. Y tú no sabes qué está pasando.

Esto es exactamente lo que sucedió en Nueva York. Grubhub, una empresa tipo Glovo, ofreció una promoción en la que todos los pedidos de menos de 15 dólares eran gratis de 11 de la mañana a 2 del mediodía. Y lo hizo sin avisar a los restaurantes, que se vieron desbordados ante la avalancha de pedidos. Imaginad el colapso: en las salas de los restaurantes, los clientes enfadados; en sus casas, hartos del retraso; los riders no podían sacar todo el trabajo; los call centers saturados de incidencias… un auténtico caos.

Pero Grubhub lo considera un éxito. Afirman que “fueron capaces de gestionar más de 450.000 pedidos promocionales en una mañana, unos 6.000 por minuto, un auténtico win-win para los negocios y los restaurantes”.

¿Un win-win? ¿De verdad? Estos negocios deberían tratar de cumplir, con la normativa vigente, pero también sería recomendable cumplir con la ética. La normativa en EEUU es diferente a la nuestra, donde se ha aprobado una ley rider que pone normas claras a esas subcontrataciones irregulares o falsos autónomos que parece que sí puede haber al otro lado del charco. En este caso además las ofertas de Grub hub parece que desprecian a los restaurantes (a los que no habían informado) y a sus propios trabajadores, a los que han abocado a un estrés insólito y desproporcionado: está muy bien buscar crecer, pero debes tener en cuenta todo el entorno donde te encuentras, incluyendo la ciudad, los repartidores, los cocineros, etc.

Podríamos pensar que se trata de un simple caso de incompetencia. ¿Conocéis el principio de Hanlon? Recomienda no atribuir a la maldad lo que se puede explicar de forma más adecuada por la estupidez. Quizá sea simplemente porque los de la app son unos zoquetes, unos malos gestores, o uno egoístas que van de pícaros y que querían que la gente hablara de ellos y descargara la app.

En todo caso, sea por maldad, o por incompetencia, toda empresa debe ser legal y honesta, si no quieren contribuir al fin de los restaurantes y las entregas.

No me imagino un mundo sin tacos al pastor, ese maravilloso invento de Conchita Cervantes en su taquería El Tizoncito. Buscando nuevos sabores, se le ocurrió  tropicalizar el shawarma árabe que había llegado a México con la inmigración libanesa cambiando  la carne de cordero por la de cerdo y añadiéndole piña. La pena es que no registró la receta que triunfa en los mexicanos de todo el mundo. Incluyendo los que sirven con Grubhub.

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