¿Cuál es la diferencia entre un servicio y una experiencia?

Abril de 2019, artículo y vídeo publicados originalmente en La Vanguardia

¿Cuál es la diferencia entre un servicio y una experiencia?


Puedes ver arriba el vídeo completo, ver el artículo y el vídeo “Cuando el negocio está en las experiencias” en la web de La Vanguardia, o leer la transcripción a continuación:

 

La experiencia me dice que esto de hacer negocio va de construir experiencias. Algunas empresas están comenzando a comprender que deben competir en construir experiencias y no solo en desarrollar productos y servicios.

Lo que está claro es que no se trata de que queramos construir un mundo mejor para nuestro cliente porque somos buenísimas personas y nos encanta que los demás disfruten de la vida. No. Lo hacemos porque en las experiencias está el margen. Ya no es suficiente con dar servicio.

Y hay una gran diferencia entre un servicio y una experiencia.

Un servicio se construye a partir de tangibles y procesos. Los tangibles son todo lo que pasa antes de que el cliente entre en nuestro establecimiento. Por poner un ejemplo, si tenemos una cafetería, sería el tipo de café que hemos comprado, el mostrador, las tazas… y los procesos son lo que hacemos cuando el cliente ya está en nuestro comercio. En este caso, nos pediría un café con leche. Se lo preparamos y le cobramos 1,50€.

Las experiencias tienen esto y, además, externalidades que son todo aquello que une a un cliente con una marca que no es ni un tangible ni un proceso. En Starbucks tienes sillones, música, macchiatos con aroma a avellana y sabor a vainilla… y por ese café con leche ahora te van a cobrar 3,60€.

Se trata de vender experiencias. Es como cuando llega la Navidad y tienes que hacer regalos a tu marido y a tu suegro. ¿En quién te gastas más? Claro, porque con tu suegro tienes un servicio y con tu marido, una experiencia. Y donde hay experiencias hay margen, por eso a tu marido le compras ese jersey de cashmere suave suavecito y a tu suegro unos calcetines de algodón algodoncito.

Y hablando de la Navidad, resulta que Mariah Carey con ‘All I want for christmas is you’ ha batido el record de reproducciones de un tema en el mismo día en Spotify con 10,8 millones en Nochebuena. Parece que nuestra civilización no avanza tan deprisa como creíamos.

 

Os veo la semana que viene.