Las empresas que conectan bien con sus clientes lo utilizan: hiperservicio

Artículo y vídeo publicados originalmente en La Vanguardia en enero de 2022

La clave para fidelizar y conectar mejor con el cliente

Puedes ver arriba el vídeo completo, ver el artículo y el vídeo: La clave para fidelizar y conectar mejor con el cliente en YouTube, o leer la transcripción a continuación:

 

Si eres de a los que se le pegan las sábanas cada día y acaba saliendo con prisas de casa para llegar al trabajo esto te interesa.

Es una mañana fría y estás durmiendo plácidamente en tu cama, cuando suena el despertador, te levantas y piensas: “Mmmm cómo me apetece un double caramel macchiato with an extra shot of vanilla”,

Confías que el maravilloso brebaje te ayude a empezar el día con energía. Al salir a la calle, de camino al trabajo, sigues proyectando las imágenes de ese humeante y delicioso café. Entras en el metro y estás contento, porque sabes que, antes de llegar a la oficina, tienes una cafetería a la vuelta de la esquina, donde te espera ese mítico macchiato. Bueno, “te espera” es un decir, porque sabes que serás tú el que tendrá que tener paciencia en dos laaargas colas: una para pedir el café y pagar y otra para que te lo preparen.

La primera es a veces tan tediosa que en teoría tienes tiempo de estudiar a fondo la carta, pero me contaron una historia de una persona que estuvo tanto rato que cuando le tocó su turno ya no tenía ganas de café sino de cenar. En fin, al tema que me despisto, cuando acabas este infinito tiempo de espera ya estás un poco harto. Quizás han provocado que acabes llegando tarde al trabajo.

Pues tranquilo porque este proceso está cambiando. Existe una cadena internacional de cafeterías, cuyo nombre no puedo revelar por confidencialidad, pero de la que sí puedo decir que fue fundada en Seattle y su logo es de color verde que ha inventado un servicio para que no tengas que renunciar a tu double caramel macchiato with an extra shot of vanilla ni a tu trabajo por llegar tarde recurrentemente.  Han pensado en cómo conectar contigo, con su cliente, de una manera distinta. Y te preguntarás: ¿cómo? Pues desarrollando una app con la que puedes pedir, dónde y cuándo quieras, ese maravilloso double caramel macchiato with an extra shot of vanilla y, sobre todo, no perder el tiempo. Ni haces cola para pedir, ni para que te lo preparen, ni tienes que pensar qué te apetece por qué ya está guardado entre tus favoritos. Ni siquiera tienes que esperar para pagar, porque ya lo has hecho desde la app.

De hecho, según la propia cadena, con datos prepandémicos, un 13% del total cafés que vende en EEUU ya se piden por la APP y 25% del total cafés ya se pagan desde el móvil, algo que ha obligado incluso a rediseñar la operativa de las tiendas porque deben atender a un público que no ha llegado a la tienda y que solo quiere pasar y coger el café para marcharse.

Muy bien, pues esto que está implementando el gigante de los cafés tiene un nombre, y se llama hiperservicio. Es un concepto que consiste en aumentar cosas que ya se estaban haciendo, servicios que ya se estaban ofreciendo. Es darle la vuelta y buscar otras maneras de hacer lo mismo, pero consiguiendo que sean más relevantes y atractivas para tus clientes. La pena es que en general no vas a cobrarles nada extra por ello. Esencialmente, se potencia lo que ya les estabas dando. No es nuevo, pero lo ofreces de forma distinta.

Te lo aclaro con otro ejemplo: durante años la compañía aérea Lufthansa ofrecía a pasajeros de business en los aeropuertos de Frankfurt y Munich que, si se aburrían durante la conexión entre vuelos, podían usar un Porsche para irse a dar una vuelta a correr por una Autobahn. Imagínate que en vez de estar esperando tu avión encerrado en el aeropuerto estás disfrutando de un 911 entre vuelo y vuelo. ¡Y todo eso sin pagar un euro más!

Así que ya sabes, si quieres fidelizar a tus clientes y mejorar su relación con tu marca, la palabra clave es hiperservicio. Porque, recuerda, esto va de construir relaciones y ya después, tras las relaciones llegarán las transacciones, porque vender es una consecuencia.

Más ideas en el próximo No Lo Veas.