Diciembre de 2017, artículo y vídeo publicados originalmente en La Vanguardia

En las compras online, sin devolución no hay paraíso

Puedes ver arriba el vídeo completo aquí, ver el artículo y vídeo «Lo que más se valora al comprar por Internet» o leer la transcripción a continuación:

¿Qué nos quita el sueño cuando compramos on-line?

Cuando lo hacemos, lo más importante no es que sea ni bueno, ni bonito, ni barato. Lo que quiero es que lo pueda devolver. Así lo afirma la inmensa mayoría de compradores: la característica más importante a la hora de elegir un ecommerce u otro es que se pueda devolver de forma sencilla, y si es posible, gratis.

Existen múltiples estudios sobre este tema, y todos coinciden en la importancia enorme en las devoluciones.

Los hechos son claros: un tercio de las compras online se devuelven:

Y los usuarios lo sabemos. Mirad estos datos:

• El 81% de los usuarios no va a comprar en una tienda que complique las devoluciones.
• El 81% de los usuarios es muy probable que abandonen un carrito de la compra (ojo, una compra que ya habían decidido hacer) si antes del pago, en el proceso de envío, ven que la tienda no tiene una política de devoluciones que sea favorable (por ejemplo, si tenemos que pagar el envío en caso de retorno, que tarden en devolvernos el dinero, etc). Sí, cuidado, porque el 65% de los usuarios va a leer detalladamente las condiciones de devolución.
• En cambio, el 92% sí que volveremos a comprar en una tienda si los retornos son sencillos.

Las tiendas me dirán: Una devolución es cara, supone que dejo de ingresar dinero… Sí, cierto, pero hay que tener en cuenta dos cosas:

• Primero, que en muchos comercios, el 65% de las devoluciones son por culpa de la tienda: 23% porque se han equivocado de pieza, 22% porque “parece” diferente que en las fotos, 20% porque el producto está dañado).
• Y segundo, si no ofreces una política de retornos beneficiosa para el usuario, vas a perder ventas.

Todos los grandes lo saben, y por eso aceptan devoluciones con políticas claras. Es un coste… sí. Pues incluyamos la parte proporcional en el precio y ya está. Zalando o Zappos por ejemplo, dos gigantes del ecommerce de moda, dicen que tienen en torno al 50% de devoluciones… pero que les da igual, que no cambiarían para nada esta política, pues es lo que les permite tener más ventas, y a los clientes más satisfechos, lo que les lleva a seguir realizando más compras y de mayor valor.

¿Se acuerdan del famoso: Si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero? Directo a la diana, también en el siglo XXI.

Os veo la semana que viene.